Avvio rilevazione di Customer Experience – 2023.
Quest’anno, l’Istituto avvierà la rilevazione di gradimento periodica – Customer Experience – nel corso del mese di settembre.
L’indagine interesserà un campione di circa 650.000 utenti, che hanno ricevuto le seguenti prestazioni nel periodo compreso tra marzo e giugno 2023:
– Pensione anticipata (gestione pubblica e privata);
– Pensione di vecchiaia (gestione pubblica e privata);
– Pensione di reversibilità (gestione pubblica e privata);
– Opzione donna (gestione pubblica e privata);
– NASpI;
– Disoccupazione agricola;
– Bonus asilo nido;
– Riscatto della laurea, agevolato (gestione pubblica e privata) e per inoccupati (gestione privata);
– DIS-COLL;
– TFR a carico del Fondo Tesoreria;
– Ecocert (gestione privata).
Attraverso uno specifico questionario, che verrà inviato via e-mail, gli utenti potranno esprimere il loro giudizio su tutti gli elementi relativi alla customer journey all’interno dei servizi usufruiti.
I partecipanti all’indagine saranno invitati a valutare le specifiche fasi dell’esperienza del rapporto con l’Istituto, ripercorrendo:
- Il momento della ricerca delle informazioni;
- la fase della presentazione della domanda;
- il contatto con uno o più touchpoint durante l’iter dell’istruttoria;
- la definizione e l’erogazione della prestazione richiesta.
Al termine del questionario, verrà chiesto di esprimere un giudizio globale sull’esperienza avuta con l’INPS.
La rilevazione permetterà di evidenziare – sia a livello nazionale che territoriale – i punti di forza e le aree di criticità riguardo all’interazione con i diversi touchpoint utilizzati nelle varie fasi della customer journey (Sede, Contact Center, Portale web, servizio INPS Risponde, App Inps Mobile, PEC/e-mail, Enti di Patronato) con particolare riferimento ai fattori legati all’accessibilità e ai servizi, nonché alla capacità dell’Istituto di rispondere ai bisogni espressi dall’utenza.
I risultati saranno elaborati a cura del Coordinamento generale statistico attuariale e resi noti con successiva comunicazione.
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